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Spunti di discussione

Esiste una relazione ricorsiva tra esseri umani e strumenti

Creiamo strumenti per migliorare le nostra vite

e questi strumenti modellano il modo in cui vediamo il mondo

Questa non è solo una intuizione: lo dicono le neuroscienze:

• "sito" web
• perchè è basato su una visione "desktop" mentre il mondo è "mobile"?
• perchè la sua architettura "deve" essere gerarchica?
• perchè è solo bidimensionale?
• perchè possiamo vedere solo una pagina alla volta?
• e ancora, perchè chiamarle "pagine"?

La legge del martello

Ci sono molti approcci al journey mapping, molti dei quali partono dalla comprensione delle mappe esistenti degli utenti al fine di cercare di migliorarle.

Scopriamo le aree di disagio, scomodità, bisogno e ricerca di valore, e incrementalmente cambiamo l'esperienza vissuta dagli utenti per cercare di di apportare miglioramenti.

Questo approccio è corretto per una innovazione iterativa...

... ma lo è anche per una innovazione dirompente?

In questo modo alla domanda "cosa è oggi..." si sta man mano sostituendo quella "cosa sarebbe se..."

Ovvero, forse, dovremmo partire da "come sarebbe l'ideale" per poi, man mano, arrivare all'oggi.

Ma questo è il ventunesimo secolo... torniamo un attimo indietro e rimettiamo i piedi per terra.

Il termine "Ergonomia" è stato usato per la prima volta da Wojciech Jastrzębowski in un giornale polacco nel 1857

Ergonomia: dal greco érgon (lavoro) e ńomos (regola, legge)

Nel 1949 lo psicologo K. F. H. Murrell diede al termine il significato attuale:

...è quella scienza che si occupa dell'interazione tra gli elementi di un sistema (umani e d'altro tipo) e la funzione per cui vengono progettati (nonché la teoria, i principi, i dati e i metodi che vengono applicati nella progettazione), allo scopo di migliorare la soddisfazione dell'utente e l'insieme delle prestazioni del sistema

Science Finds, Industry Applies, Man Conforms (La scienza scopre. L'industria applica. L'uomo si adegua)

Henry Dreyfuss, Model 302 Telephone, 1937

Henry Dreyfuss, Model 500 Telephone, 1953

Henry Dreyfuss, Designing for People, 1955

...mentre tutti diamo la colpa a noi stessi, il vero responsabile – il cattivo design – passa inosservato. E' l'ora di cambiare”

I principi che un buon design dovrebbe seguire sono:

• fornire visibilità;
• fornire un buon mapping;
• fornire inviti e vincoli all'uso;
• fornire feedback;
• fornire consistenza;
• fornire un buon modello concettuale.

Fornire

visibilità

Esercizio: "la mia automobile"

Fornire visibilità (1)

Tutte le parti funzionali devono essere visibili e devono fornire il messaggio corretto su quello che si può fare

Fornire visibilità (2)

Le relazioni tra ciò che vogliamo fare e le parti dell'oggetto su cui agire devono essere evidenti.

Fornire visibilità (3)

Il numero delle funzioni disponibili non deve superare eccessivamente il numero dei comandi utilizzabili

Fornire un buon

mapping

Esercizio: "i miei fornelli"

Fornire un buon mapping (1)

Mapping significa correlazione tra la configurazione dei comandi disponibili per un dato oggetto e la configurazione delle parti di tale oggetto in cui si manifestano i risultati prodotti

Fornire un buon mapping (2)

...senza obbligare l'utente a sforzi mnemonici o a procedere "per tentativi"

Powerseat di una Mercedes-Benz E320 BLUETEC del 2008

Fornire un buon mapping (3)

Bisogna prestare particolare attenzione ai modelli culturali consolidati degli utenti

Fornire

inviti e vincoli all’uso

Esercizio: "la mia porta"

Fornire inviti e vincoli all’uso (1)

• Inviti (affordance): sono proprietà concrete e reali dell'oggetto che invitano l'utente ad utilizzarlo in un certo modo
• Vincoli (constraints): sono proprietà concrete o funzionalità progettate in modo tale da vincolare l'utente ad un dato uso dell'oggetto

Forbice Professionale K-Active Taping

Fornire inviti e vincoli all’uso (2)

Vincoli e inviti possono essere fisici, semantici, culturali o logici

Fornire

feedback

Esercizio: "il mio interruttore della luce"

Fornire feedback (1)

Pemettere all'utente di capire immediatamente, in modo sincronizzato, quale conseguenza ha seguito la sua azione, perchè possa verificare se è stata effettuata secondo le sue aspettative.

Se l'azione non può essere percepita, sono buoni sostituti a tale percezione i suoni, i colori, i cambiamenti di forma negli oggetti...

Fornire

consistenza

Esercizio: "le carte da gioco"

Fornire consistenza (1)

Progettare interfacce affinchè permettano simili operazioni ed utilizzino comandi simili per compiere compiti simili.

Permette all'utente di trasferire velocemente la conoscenza già acquisita a nuovi contesti e concentrarsi quindi sulle operazioni di rilievo.

Può essere controproducente.

Fornire consistenza (2)

Ci sono 4 tipi di consistenza:

1. estetica (es: riconoscere una "Mercedes" da una "BMW")
2. funzionale (es: i colori del semaforo)
3. interna (es: le segnalazioni dei sentieri di montagna)
4. esterna (es: le interfacce dei programmi per un dato sistema operativo)

Fornire un buon

modello concettuale

Esercizio: "il mio termostato"

Fornire un buon modello concettuale

Interagendo con un sistema (software o di altro tipo), una persona si costruisce nella testa un concetto mentale di che cosa il sistema e i suoi componenti siano, che proprietà abbiano e quali siano le interazioni possibili con essi. E' quindi la struttura delle convinzioni che una persona ha rispetto al modo in cui funziona una certa cosa.

Sistemi interattivi

Henry Dreyfuss, Princess Telephone, 1959

Modelli di interazione (1)

Donald Norman stabilisce 7 stadi dell'azione:

1. L'utente stabilisce lo scopo
2. L'utente formula l'intenzione
3. L'utente specifica le azioni da compiere tramite l'interfaccia
4. Il sistema esegue l'azione
5. L'utente percepisce lo stato del sistema
6. L'utente interpreta lo stato del sistema
7. L'utente valuta lo stato del sistema rispetto allo scopo

Esecuzione e valutazione sono in un loop continuo

Modelli di interazione (2)

Secondo Norman alcuni sistemi sono più difficili da usare di altri perchè ci si trova ad annaspare nell'attraversare:

• il golfo dell'esecuzione: quando la formulazione delle azioni da parte dell'utente non coincide con le azioni permesse dal sistema
• il golfo della valutazione: quando le aspettative di cambiamento sullo stato del sistema da parte dell'utente sono diverse dallo stato raggiunto dal sistema stesso

Modelli di interazione (3)

Modelli di interazione (4)

Gli psicologi, come James Reason, che hanno tenuto dei cosiddetti "diari cognitivi" di ogni proprio errore, anche il più banale, hanno messo in evidenza come commettiamo errori sistematicamente e quotidianamente.

Modelli di interazione (5)

Modelli di interazione (6)

Modelli di interazione (7)

Possiamo distinguere tra due tipi di errore:

• SLIP:

  l'utente ha capito correttamente il sistema e il suo scopo, ha formulato correttamente l'azione ma ha compiuto poi una azione sbagliata (oppure la ha omessa, nel qual caso si usa anche il termine LAPSE). Sono errori di esecuzione di una azione corretta.

• MISTAKE:

  l'utente e il sistema non riescono ad avere lo stesso scopo. Sono gli errori dovuti ad una azione non appropriata, anche se potenzialmente corretta.

"Slips result from automatic behavior... Mistakes result from conscious deliberations" [D. Norman]

Gli slip sono errori di esecuzione, mentre i mistake sono errori di pianificazione. Lo slip può essere risolto con un migliore design dell'interfaccia, il mistake con una migliore comprensione del sistema.

Capture Slip: andare al lavoro di sabato anzichè a casa

Omission Slip: non spedire una mail lasciata in sospeso

Loss of Activation Slip: scendere in garage e non ricordare perchè

Description Slip: strisciare la carta di credito nella porta dell'albergo anzichè la chiave

Associative Activation Slip: cercare di fare lo zoom con due dita sul vecchio tom tom

Perceptual Confusion Slip: lavarsi le mani con il gel per capelli

Reverse Schema Slip: buttare il portafoglio e tenere lo scontrino

Cross-talk Slip: iniziare un documento in inglese e finirlo in italiano

Modelli di interazione (8)

Un luogo comune da sfatare è che rendendo le tecnologie che usiamo sempre più pervasive e automatiche, ci proteggiamo dai rischi di errori. Ci sono delle situazioni, per le quali la psicologa Lisanne Baindbridge ha coniato il termine di «ironie dell'automazione» [http://j.mp/ironies], dove può accadere il contrario.

11,6 secondi

(Jon Jenkins, Velocity 2011, https://youtu.be/dxk8b9rSKOo)

Sviluppo agile di software

Che cosa è la "lean production"?

Toyota Production System (TPS)

Miglioramento Continuo (Kaizen)

Che cosa è il metodo "lean startup"?

The Lean Startup methodology has as a premise that every startup is a grand experiment that attempts to answer a question. The question is not "Can this product be built?" Instead, the questions are "Should this product be built?" and "Can we build a sustainable business around this set of products and services?" This experiment is more than just theoretical inquiry; it is a first product

Eric Ries

NON costruiamo oggetti che la gente NON vuole

Che cosa è la "lean UX"?

Il concetto di Lean UX nasce dal mettere assieme i principi di Lean Startup con le teorie di sviluppo agile di software. In aggiunta a queste due fondamenta, ce n'è una terza altrettanto importante: il Design Thinking come metodo adatto a fornire soluzioni pratiche e creative ai problemi.

Che cosa è la "lean UX"?

In aggiunta ai "pilastri" precedenti, la Lean UX pone meno enfasi nei "DELIVERABLES" e si focalizza maggiormente sulla comprensione condivisa dell'esperienza utente che si desidera fornire

Che cosa è la "lean UX"?

“Lean UX is, at its core, a mindset”

Jeff Gothelf

La Lean UX coinvolge team

• piccoli
• dedicati
• cross-funzionali
• che lavorano in spazi condivisi
• che comunicano tra di loro
• che imparano a rafforzare le proprie relazioni

Break down the silos!

Il processo di Lean UX

Lo scopo è far muovere in un percorso parallelo lo sviluppo e il design

In sintesi:

• team piccoli e multifunzionali
• designers + biz + developers + ... = 1 team
• la ricerca presso gli utenti è la miglior fonte di informazione
• concentrarsi nel risolvere il problema "giusto"
• generare molte opzioni e decidere velocemente quale perseguire
• riconoscere le ipotesi e validarle

Lo scopo è arrivare prima possibile a un "prototipo"

Il prototipo è il modello originale o il primo esemplare di un manufatto, rispetto a una sequenza di eguali o similari realizzazioni successive. Normalmente costruito in modo artigianale e in scala 1:1, sul prototipo verranno effettuati collaudi, modifiche e perfezionamenti, fino al prototipo definitivo, da avviare alla produzione in serie.

da Wikipedia

Quindi un prototipo è una primissima versione di una idea?

Sì, ma con qualcosa in più: è TESTABILE

suppórre v. tr. [dal lat. supponĕre, comp. di sub- e ponĕre «porre», propr. «mettere sotto»; il sign. corrente risale al lat. tardo] (coniug. come pórre). –
1. Ammettere per congettura; immaginare che una cosa sia o possa verificarsi in un determinato modo; fare una ipotesi che spieghi una realtà comunque osservata[...] anche nel linguaggio matematico e scient., ammettere come ipotesi per trarne conseguenze[...]. Anche, presumere, immaginare[...].

Treccani online

• Ogni decisione fatta a proposito dell'offerta del proprio prodotto è una decisione che impatta sull'esperienza del destinatario di tale prodotto
• Prioritizziamo il processo di apprendimento piuttosto che quello di crescita
• Le proprie supposizioni vanno dichiarate per poter essere testate
• Prioritizziamo il fare piuttosto che l'analisi
• Valutiamo i nostri risultati in modo continuo, e preparati anche a repentini cambi di rotta

Dichiarare le proprie supposizioni

Quali sono le supposizioni a proposito dei nostri utenti/acquirenti/clienti (i loro bisogni e le nostre soluzioni) che abbiamo posto a fondamento del progetto, e che, se confutate, ci porteranno al fallimento?

Esempi di supposizioni

• Come acquisiremo nuovi clienti?
• Come guadagneremo nuova liquidità?
• Chi sono i nostri competitor?
• Che cosa ci differenzia nel mercato?
• Quali sono i nostri rischi? Quale il maggiore?
• Come li supereremo?

Ordiniamo per priorità

Che cosa è "avanzamento"?

• Industria manifatturiera: produzione di beni di qualità
• Agile software: rilascio di software funzionante
• Lean Startup: validated learningi>
• Lean UX: risultati e loro impatto

Prodotto, risultato, impatto

• Prodotto: "il software che diamo al cliente", "il bene che inscatoliamo e spediamo"
• Risultato: "il cambiamento misurabile che abbiamo apportato nelle abitudini del cliente"
• Impatto: "la misura ad alto livello della salute del nostro business"

Prodotto, risultato, impatto

• Prodotto: "la nuova pagina di registrazione del sito"
• Risultato: "numero di utenti che arrivano alla fine del processo di registrazione senza fare errori"
• Impatto: "nuovi utenti registrati in un anno rispetto allo scorso"

AARRR è una metrica codificata da Dave McClure [http://www.slideshare.net/dmc500hats/startup-metrics-for-pirates-long-version]

• Acquisition: l’acquisizione, quindi portare gli utenti su di un sito da diversi canali.
• Activation: l’utente effettua la sua prima visita sul sito. Importante generare una esperienza utente che sia il più possibile soddisfacente e felice.

• Retention: gli utenti che ritornano, come aumentare la percentuale di ritorno, e come trattarli al meglio quando tornano.
• Referral: quando gli utenti cui piace il prodotto decidono di consigliarlo ad altri, magari anche in cambio di un compenso di qualche tipo.
• Revenue: la parte finale della metrica, da misurare, e usare per iterare sui cinque aspetti, l’utente genera monetizzazione.

MVP: Minimum Viable Product

Come Groupon iniziò come blog: http://www.nextbigwhat.com/groupon-story-297/

• Fail fast
• Validated Learning
• Get out of the buiding
• MVP Minimum Viable Product

Nel 2020 Ericsson prevede che ci saranno 50 miliardi di "cose" connesse

Questo porterà inevitabilmente all'evoluzoine del IoT come lo percepiamo oggi, alcuni parlano di IoT 2.0

IoT 1.0

Connettività Machine-to-machine (M2M)

Maggior attenzione ai requisiti operazionali e ambientali, è relativamente meno importante l'interfaccia di interazione con l'utente

Tipicamente si tratta di prodotti e mercati B2B

IoT 2.0: l'internet delle cose NON è il prodotto finale

L'essere IoT raramente è la ragione PER CUI un cliente finale compra qualcosa

Il mondo dei clienti finali è regolato più da una logica di tipo pull che da una di tipo push

Spesso le aziende non lo capiscono, e additano altre scuse come cause del loro fallimento: problemi di sicurezza, di approvvigionamento, concorrenza cinese...

Revolv

Questo disassamento tra azienda e utenti si vorrebbe colmarlo con tecnologia

• Abbiamo bisogno di maggior sicurezza wifi
• Dobbiamo interoperare con questi prodotti
• Ci serve una app
• ...

Una effettiva innovazione, invece, spesso passa attraverso una maggior comprensione di ciò che l'utente desidera

Saper far collaborare tecnici e designer è una delle chiavi per poter raggiungere questo obbiettivo

• Conconrdare su quale sia "il problema". Partire dal "perchè". Chiarire gli obbiettivi. [Design Thinking]
• Lavorare con responsabili tecnologici che sappiano capire i designers [UX]
• Lavorare con designers che sappiano capire la tecnologia [DIY]
• Seguire un processo "build-test-learn" [Lean Startup]
• Semplificare [Less is more]

Una possibile definizione di brand potrebbe essere la somma dell'esperienza del cliente con il relativo prodotto o azienda

Il brand trasmesso in ogni interazione, anche se microinterazione con il cliente per tutta la durata della relazione

• Logo: identifica la proprietà
• Marchio: rappresenta la fiducia
• Brand: modo di essere

Cosa sono le "branded interactions"?

Uniche e significative microinterazione

Es: Quando scorriamo la pagina verso il basso per aggiornare un’app e appare l’icona di caricamento, abbiamo compiuto una micro interazione.

Mostrare lo stato del sistema

Evidenziare i cambiamenti

Mantenere il contesto

Evidenziare layout non standard

Evidenziare le call to action

Visualizzare gli input

Presentare agli utenti dei tutorial

Le microinterazioni sono importanti perchè:

• In un mondo di dispositivi connessi, "cloud", il dispositivo in se' perde importanza
• Perde importanza avere "fisicamente" a disposizione il dispositivo
• Perde importanza la sua interfaccia: il dispositivo può imparare da solo
• Il behavioral input minimizza lo sforzo cognitivo richiesto all'utente

Al punto da dematerializzare il prodotto...

1. Start with needs*
2. Do less
3. Design with data
4. Do the hard work to make it simple
5. Iterate. Then iterate again.
6. Build for inclusion
7. Understand context
8. Build digital services, not websites
9. Be consistent, not uniform
10. Make things open: it makes things better

Start with needs*

*user needs not your needs

Il processo di design deve iniziare identificando, analizzando, pensando ai bisogni di utenti reali, e non attorno al modo in cui il processo è ufficialmente allo stato attuale delle cose

Questi bisogni si analizzano dati alla mano, non facendo assunzioni

NB: ciò che gli utenti chiedono non è detto sia ciò di cui hanno bisogno

Do less

Il nostro sito/servizio dovrebbe fare solo e soltanto ciò che solo il nostro sito/servizio è in grado di fare

Se qualcun'altro lo fa già, linkiamolo

Fornire API è un buon modo per invitare altri a fornire servizi aggiuntivi basati sul nostro

Design with data

Solitamente non partiamo mai da zero, ma da un servizio che ha già utenti e che ci permettono di imparare dal loro modo di fare reale

Il processo di prototipizzazione, sviluppo e rilascio è un ciclo continuo che produce dati dall'analisi "live" degli utenti: questi dati vanno tenuti in considerazione

Do the hard work to make it simple

Far sembrare qualcosa semplice è facile...

...non sempre

Far sembrare qualcosa semplice da usare è ben più difficile, soprattutto se il sistema sotteso è complesso...

ma ci dobbiamo riuscire. Punto.

Iterate. Then iterate again.

Il miglior modo per creare un sito/servizio efficace è di iniziare dal piccolo e, per iterazioni successive, ingrandirsi

Dopo la release del "Minimum Viable Product", questo va testato con utenti reali, di modo che siano i loro feedback a portare alle versioni alpha, beta, ecc.

Build for inclusion

Un prodotto dovrebbe essere il più accessibile, comprensibile, leggibile possibile

Anche a costo di sacrificare l'eleganza

Understand context

I nostri utenti non sono schermi, ma persone.

Che persone sono? Useranno il sito/servizio a casa, al lavoro, in macchina? Su che dispositivi (nuovi, vecchi, mobile)? Cosa sono abituati a usare (Facebook, Twitter...)? O forse sono utenti non abituati a usare un sito/servizio?

Build digital services, not websites

Il servizio che forniamo non si limita al sito in se'.

Dobbiamo tenere in mente l'ecosistema digitale in cui è inserito, e anche quello analogico

Be consistent, not uniform

Quando possibile è bene usare lo stesso linguaggio e gli stessi patterns di design

E quando non è possibile, è bene cercare di mantenere comunque un approccio consinstente

Make things open: it makes things better

Con i colleghi, con gli utenti, con il mondo intero:

ogni occasione è buona per condividere codice, design, idee, intenzioni, fallimenti

Articolo sull'Harward Business Review